Digitalização em Portugal: o trauma coletivo da transição digital

O trauma coletivo da digitalização e da transição digital

Há anos - melhor, há décadas - que se repete o mantra da digitalização. Mudam os governos, mantêm-se os discursos. Só que, se me permitem o desabafo, isto não tem sido uma simples transição para o digital. O que estamos a viver parece mais um trauma coletivo na passagem para o digital.

O pretexto desta edição é o meu pai. Não por ser “o meu pai” em particular, mas porque ele espelha uma ou duas gerações inteiras: pessoas que cresceram num mundo analógico e que, já perto do fim da vida, estão a ser empurradas à força para um ecossistema digital que ninguém lhes explicou com tempo, calma e respeito.

O caso do meu pai: do mundo analógico ao ecrã do multibanco

O meu pai está quase a fazer 80 anos. Importa dizê-lo: é um homem culto e inteligente. Conhece Portugal como pouca gente; basta eu mencionar uma localidade e ele devolve-me, de memória, estradas nacionais, autoestradas, pontes, desvios e atalhos.

É apaixonado por História e por Ciências Naturais; identifica espécies com um nível de detalhe que surpreende quem o ouve. Tem uma memória fora do comum, conta episódios do início dos anos 50 como se tivessem acontecido na véspera, e sempre foi hábil a lidar com ferramentas e várias tecnologias. Aliás, o pai dele chegou a vender máquinas de lavar roupa, lavar loiça, costura e até televisões - por isso o meu pai herdou esse gosto e foi comprando televisões de última geração, leitores de cassetes e, mais tarde, leitores de DVD.

Ainda assim, quando os telefones fixos foram sendo substituídos pelos telemóveis, ele ficou-se por um modelo de teclas e nunca mais mudou.

Computadores? Comprou-os para os filhos. Smartphones? Observa-os com uma curiosidade distante, como quem olha para um objeto que pertence a outra época.

Se há um ecrã digital com que ele interage com regularidade, é o do multibanco. Faz levantamentos e transferências porque, algures no passado, alguém no banco se sentou com ele e teve a paciência de lhe mostrar, passo a passo, como aquilo funcionava.

Durante muito tempo, ele foi percebendo que tudo à volta mudava: menos dinheiro físico, mais aplicações, mais códigos, mais “é só carregar aqui”. E ele foi vivendo como sempre viveu, adiando o embate com o digital - até ao dia em que teve um AVC.

Transição digital em Portugal: a Linha SNS 24 e a Inteligência Artificial

Agora, do meu lado: tenho metade da idade do meu pai e trabalho na área digital. Estive com ele quando teve alta do hospital e, poucas horas depois, antes de irmos às Urgências, resolvi ligar para a Linha SNS 24. Queria perceber se era mesmo necessário pegarmos nele e seguir logo para o hospital.

Do outro lado, quem atende é um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz serena, lenta, que me coloca uma dúzia de perguntas. Para cada resposta, um número. Carrega 1, carrega 2, carrega 3.

Eu estava sob stress e o questionário parecia interminável. O meu pai tinha as tensões perigosamente baixas. Ele, sentado ao meu lado, estava bem-disposto, quase relaxado. Eu ia respirando fundo, a tentar manter a cabeça fria.

Enquanto a IA falava, comecei a pensar: e se isto fosse mais grave? E se houvesse mesmo risco imediato? E se quem estivesse a ligar fosse uma pessoa sozinha, nervosa, sem perceber que teclas devia carregar?

Aquilo demorou. A voz automática mantinha uma calma absoluta, como se o tempo não fosse um factor. Só que o pior veio no fim: depois de responder a tudo, finalmente chega um humano que me diz: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”

Todas. De novo. Porquê? Com que finalidade?

Confesso que me apeteceu desligar e chamar logo uma ambulância. Mas aguentei e repeti tudo, outra vez - exatamente as mesmas perguntas, agora para um cérebro humano que, em teoria, estaria pronto a decidir.

No final, do outro lado disseram-me: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”

Corta para: o meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está a correr bem.

Felizmente, o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.

Mesmo assim, fiquei a remoer:

O que acontece aos idosos que enfrentam estes atendimentos automáticos sozinhos? Ou acompanhados por outros idosos, tão perdidos quanto eles, num mundo de assistentes virtuais que, muitas vezes, parecem existir apenas para gastar tempo? Se é para repetir tudo a um humano, não seria preferível ficar simplesmente a ouvir música enquanto se espera que alguém atenda?

E que Estado é este que não se cansa de falar em transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para lá chegarem sem se sentirem ignorantes, incapazes ou excluídas?

Boas práticas internacionais na formação de competências digitais

JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?

A tua intuição está muito alinhada com o que a investigação internacional descreve de forma consistente: não estamos apenas a mudar canais - em muitos casos estamos a gerar exclusão e choque, sobretudo entre as gerações mais velhas.

O que relatas sobre o teu pai não é um caso isolado; é um padrão bem documentado.

A boa notícia é que existem países que decidiram enfrentar este desafio de forma mais consciente e com mais estrutura. E sim: há referências sólidas que Portugal podia estudar (e, em muitos casos, replicar com adaptação).

1) O ponto de partida comum nas boas práticas

Antes de entrar em exemplos, há três princípios que aparecem repetidamente nos países com melhores resultados:

Digital por defeito, mas não apenas digital

Os serviços públicos podem assumir o digital como via principal, mas nunca como via única. Linha telefónica com atendimento humano, balcão físico e apoio presencial continuam assegurados para quem precisa.

Aprendizagem lenta, prática e com contexto

Em vez de formações abstratas sobre “competências digitais”, ensina-se o que tem utilidade imediata: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.

Apoio humano contínuo, e não tutoriais

Vídeos e perguntas frequentes não substituem alguém sentado ao lado - sobretudo quando há ansiedade, receio de errar ou questões de saúde em jogo.

2) Finlândia: digital por defeito, mas não sozinho

A Finlândia é um dos exemplos mais citados.

O Estado tem um dever legal de acessibilidade digital, mas também assume que isso, por si só, não resolve tudo.

Criaram redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes no domicílio da própria pessoa idosa, em parceria com autarquias e com organizações sociais, como a HelsinkiMissio.

O apoio é encarado como uma relação humana e não como “aulas de tecnologia” - e, ao mesmo tempo, combate a solidão e a exclusão.

Ideia-chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.

3) Singapura: formação nacional, estruturada e financiada

Singapura trata a literacia digital de idosos como uma política pública central, e não como um projecto-piloto.

O programa Seniores no Digital, coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial.

Há “embaixadores digitais” distribuídos por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e adaptada a cada pessoa.

O Estado disponibiliza smartphones, planos de dados e apoio técnico, assumindo que não chega ensinar se o acesso não estiver garantido.

Ideia-chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.

4) Austrália: mentoria individual, com tempo e paciência

Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um-para-um.

Organizações como a Fundação para a Literacia Digital ligam idosos a voluntários treinados (os “companheiros tecnológicos”) para sessões presenciais e regulares.

A aprendizagem é conduzida pelas necessidades reais do idoso, e não por um currículo rígido.

O impacto vai para além do digital: há redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem-estar.

Ideia-chave copiável: menos escala, mais profundidade - sobretudo em situações de fragilidade e saúde.

5) O que ONU, OCDE e UE têm dito em comum

Relatórios recentes da OCDE e projectos europeus (DIGI-LEARN, MADIS, DISK) convergem em recomendações muito claras:

Os idosos não são um grupo homogéneo: idade, escolaridade, saúde e contexto social mudam tudo.

Tutoriais digitais e linhas automatizadas aumentam o stress em situações críticas, especialmente na saúde.

Programas eficazes partilham características:

• formação presencial;
• repetição sem penalização;
• possibilidade de errar;
• presença humana constante.

6) A voltar ao teu exemplo: SNS 24

À luz destas boas práticas, aquilo que descreves encaixa quase num anti-exemplo clássico:

• automatização num contexto potencialmente urgente;
• repetição de perguntas;
• ausência de encaminhamento humano imediato;
• pouca consideração pelo stress emocional.

Em países como a Finlândia ou Singapura, serviços de saúde críticos mantêm sempre uma porta humana clara, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves.

7) Em síntese

Sim, há referências robustas.

Sim, muitas são replicáveis.

E sim: o bloqueio raramente é tecnológico - tende a ser político e cultural.

JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não pode ser ignorado.

Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode - e deve - ser aliada, não obstáculo.

A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? Se calhar, a pergunta certa é outra: queremos mesmo fazê-la bem em Portugal?

O progresso não precisa de ser brusco. Precisa de ser eficaz.