Comprar online tornou-se um hábito cada vez mais enraizado entre os portugueses. Em 2025, metade da população com idades entre os 16 e os 74 anos fez compras pela internet nos três meses anteriores, um aumento de 0,7 pontos percentuais em relação ao período homólogo, de acordo com dados da Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações. Segundo a mesma fonte, os maiores avanços aconteceram em 2020 e 2021, “anos marcados pela alteração de comportamentos dos consumidores resultante da pandemia COVID-19”.
Se, por um lado, as compras online oferecem benefícios como a conveniência e a possibilidade de aceder a uma maior diversidade de produtos, por outro continuam a surgir dificuldades - sobretudo depois de a compra estar feita. Um estudo da ConsumerChoice, baseado num inquérito online a 285 pessoas, indica que 74% dos consumidores em Portugal dizem já ter lidado com atrasos nas entregas online. Ainda assim, apenas 8% dos inquiridos referem precisar, com regularidade, de trocar ou devolver um artigo adquirido pela internet, o que sugere que, apesar de comuns, os atrasos nem sempre acabam em devoluções.
Compras online em Portugal e atrasos nas entregas: o que mostram os dados
Apesar da frequência destes problemas, muitos consumidores desconhecem que existem regras específicas pensadas para os proteger. Entre legislação portuguesa e normas da União Europeia, há prazos, direitos e formas de compensação quando uma encomenda não chega dentro do previsto. No entanto, este enquadramento continua a ser pouco familiar para grande parte do público.
O mesmo estudo da ConsumerChoice revela que cerca de 79% dos inquiridos reconhecem não ter pleno conhecimento dos seus direitos quando existem atrasos na entrega, o que pode dificultar a resposta no momento em que algo corre mal.
O que posso fazer?
Quando uma encomenda não chega, o essencial é confirmar qual era o prazo de entrega. Se, no momento da compra, ficou estabelecida uma data, então o vendedor tem a obrigação de a cumprir. Quando não existe uma data acordada, a legislação portuguesa - alinhada com as regras da União Europeia - determina que a entrega deve acontecer no prazo máximo de 30 dias, contados a partir do dia seguinte à confirmação da compra, segundo informação divulgada pela Caixa Geral de Depósitos e pelo Doutor Finanças. A partir daí, a entrega passa a ser considerada em atraso.
Perante um atraso, o consumidor deve contactar o vendedor o quanto antes, idealmente por escrito, pedindo esclarecimentos. Também é importante guardar toda a documentação associada à compra - da confirmação da encomenda ao comprovativo de pagamento - assim como registos de todas as comunicações trocadas com a empresa. Se ainda quiser receber o artigo, pode negociar com o vendedor uma nova data para a entrega.
Contudo, quando o atraso faz com que a compra deixe de ser necessária (por exemplo, um presente que já não tem utilidade fora da data) ou se o vendedor falhar o novo prazo combinado, o consumidor pode cancelar a transação. Nessa circunstância, deve informar o vendedor da decisão, igualmente por escrito.
Depois de cancelada a compra, a lei prevê que o vendedor dispõe de 14 dias para devolver o montante pago, incluindo eventuais custos de envio. Se esse prazo não for respeitado, o consumidor passa a ter direito ao dobro do valor pago, podendo ainda reclamar uma indemnização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.
Devoluções e direito de livre resolução nas compras online
Mesmo que a encomenda acabe por ser entregue, isso não implica a perda de direitos. Nas compras online, aplica-se o chamado direito de livre resolução, que permite devolver o produto no prazo de 14 dias após a receção, sem necessidade de apresentar justificação e sem custos adicionais. Ainda assim, este direito não abrange todas as situações - por exemplo, bilhetes de transporte, entradas para eventos ou artigos personalizados.
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